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鱼你在一起分享:餐厅处理投诉的4条“攻心计”

发布日期 : 2019-08-06 浏览量 :
在餐厅运营中,客户投诉中最常见的是对产品的投诉,这是餐厅经营最不愿出现的问题,不仅考验内部员工处理突发事件的能力,还直接影响回头客;但是餐厅的容错率达不到100%,因此也是需要做处理预案的,比如菜品味道与客人口感不符、菜品中出现异物和菜品中出现昆虫等,遇到这些问题,餐饮经营者到底该怎么处理呢?这里鱼你在一起小编就为您说一下处理客诉的流程要点:倾听、汇报和处理。
一、倾听
这是对客人的一种尊重和配合。在处理客诉时,多倾听可以缓解客人的不满情绪,也是为了让客人的不满情绪得到发泄,等客人的情绪发泄完了,客人的情绪也就稳定了。
具体步骤参考如下:
先赠送对方一杯饮料,然后赞美对方;
要注视对方眼睛;
让对方多说,自己少说;
要让对方感觉自己听进去了,要偶尔插一句到两句话或者多点头和回复“嗯”;
客人说完后,要对客人的投诉进行总结回复。
如果在处理客诉时,客人说的少,自己说的多,只会加重客人的不满情绪,这个一定要注意。
二、汇报
将问题沟通清楚之后,服务员最好半分钟汇报给上级,等待处理方案。但是,为了快速处理投诉,最好可以让服务员独立处理投诉,这除了平时的培训和演练外,还要授予服务员一定财权。
可以规定服务员的财力支配权为100元,这样服务员就可以在自己的权限范围内自己处理客人投诉,也可以减少汇报这个环节。只有超出服务员的财力支配权限,才汇报给上级。
三、处理
处理的时间控制在2分钟内为宜,处理时要根据不同情况区别对待。
(1)产品味道与客人口感不符时,感谢客人的宝贵意见,并赠送饮料表达谢意。
(2)产品中有异物时或有昆虫时,首先将有异物的菜品当客人面倒入专用垃圾桶,然后更换菜品,赠送饮料,承认错误,赔礼道歉。另外告知客人:这道问题菜不计入菜单,结算时所有菜品五折。
安全经营是餐厅运营的重中之重,因此不能忽视经营过程中的任何一个流程;以上是为您提供的一个处理预案,希望对您有所帮助,当然也希望您永远用不上。
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